A experiência do consumidor é o factor de maior valor nos negócios. Seja B2B, B2C ou B2G, é a experiência que conta mais do que tudo.
A experiência do consumidor, ou CX (Customer eXperience), é um termo que está hoje associado a todos os negócios. Enquanto há uns anos a experiência focava-se no produto e no preço, hoje está associada a tudo, desde o primeiro contacto através de uma publicidade numa rede social até ao serviço pós-venda. Tudo é considerado experiência.
Apesar do conceito estar associado ao marketing desde o meio do século passado, só passou a ser léxico geral nos negócios no final do século XX. Lewis Carbone, autor do artigo “Engineering Customer Experience” (1994), cunhou o termo e deu-lhe a importância devida. A PwC (PricewaterhouseCoopers - www.pwc.com), num dos seus estudos, concluiu que 33% dos clientes fiéis abandonam uma marca ou empresa após 1 má experiência e que 92% após 2 ou 3 más experiências.
Leva a pensar: “Então as empresas não podem errar?”. Podem, claro, o que fazem com o erro é que distingue o bom, ou mau, serviço ao cliente. Este último, é um dos factores preponderantes na experiência do consumidor.
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De acordo com a Salesforce (www.salesforce.com), um gigante no domínio do serviço ao cliente 360º, 80% dos clientes defendem que a experiência é tão importante quanto o produto ou serviço. Com os avanços da tecnologia, nomeadamente no campo da AI (Artificial Intelligence), o bom acompanhamento do cliente é o passo essencial para a sua satisfação.
Uma coisa é certa, para uma boa experiência é preciso conhecer o melhor possível os nossos clientes. E é por isso que desenvolvemos um formulário breve para estudarmos os hábitos de consumo, para podermos oferecer o melhor aos nossos clientes.
Créditos: Techgrains Technologies